Hogyan tarthatók meg az ügyfelek?

A vállalati részlegek és rendszerek közötti integráció hiánya megnehezíti az ügyfelek zökkenőmentes és állandó minőségű kiszolgálását. Az Oracle felméréséből kiderül, hogy a vállalati részlegek és az üzleti rendszerek közötti integráció hiánya megnehezíti a kommunikációs cégek dolgát az ügyfelek kiszolgálásában és megtartásában. A részletes háttéranyag itt található. A Vanson Bourne által készített, “A kommunikációs szolgáltatók ügyfélkapcsolat-ápolása Európában és a Közel-Keleten” című felmérésben az Európában és a Közel-Keleten működő különböző kommunikációs szolgáltatók (CSP-k) 46, ügyfélkezeléssel foglalkozó felső vezető munkatársa, valamint 3750 fogyasztó vett részt.

A felmérés során a következőket állapították meg: meglepő módon hiányzik az ügyfélszolgálati részleg és az üzleti rendszereik közötti integráció. A szolgáltatók kétharmada (65 százalék) elismerte, hogy az ügyfelek csupán egyetlen szám felhívásával nem kaphatnak választ valamennyi kérdésükre. A szolgáltatók rendszereinek nagy többsége nem teszi lehetővé a hatékony ügyfélmegtartást. A szolgáltatók több mint háromnegyedénél (80 százalék) jelenleg nincsenek olyan rendszerek és folyamatok, amelyekkel képesek lennének beazonosítani és megtartani a szerződésük lejártához közeledő ügyfeleket. A fogyasztók több mint fele (53 százalék) úgy nyilatkozott, hogy mobilszolgáltatója a szerződése lejártával soha nem kereste meg, hogy új szerződés megkötésére beszélje rá.

A nagyközönség egyértelműen jelezte, hogy a webes ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, azonban a szolgáltatók ebben a tekintetben is elmaradnak a várakozásoktól. Az ügyfelek 83 százaléka az internetet nevezte meg a szolgáltatókkal való kommunikáció elsődlegesen vagy másodlagosan választott formájának. A szolgáltatók kevesebb mint fele (46 százalék) teszi lehetővé a számlaforgalom online követését, és kínál online költségtakarékossági tippeket, és mindössze 13 százalékuk biztosít azonnali üzenetküldéssel igénybe vehető online támogatást, noha ez a kettő az, amit az ügyfelek a leginkább igényelnek az online kommunikáció során.