CRM kicsiknek, nagyoknak, és most még nagyobbaknak

A Revolution Software 2004. októberében a Microsoft közelmúltban bemutatott CRM megoldásával egészítette ki a KKV szektor számára kínált CRM-szoftverkínálatát. A vállalat ennél a lépésnél is ugyanazt a filozófiát követte, mint amikor ez év elején a Microsoft Navision ERP-rendszer forgalmazása mellett döntött: a Revolution véleménye szerint egy szoftverfejlesztő és -forgalmazó cégnek hasonló elven és filozófián alapuló programokat kell kínálnia ügyfeleinek fejlődésük minden szakaszában, mert így folyamatosan biztosítani tudja felhasználóinak a növekedésből adódó szükségszerű továbblépést. A vállalat szerint egy CRM-rendszer bevezetése – a cégmérettől függetlenül – csak akkor vezet megfelelő eredményre, ha az installációt végzők a hagyományos szoftver-bevezetési szakértelmen túl az üzleti folyamatok terén is jártasak.

A Revolution Software Kft. 2002. év elején – a hazai piacon elsőként – jelent meg a kis- és középvállalatok számára készült CRM szoftverével, amelynek még abban az évben elkészítette a mikrovállalatok igényeire szabott „dobozos” verzióját is. A forgalmazás során tapasztaltak alapozták meg azt a döntést, hogy a cég 2003. májusában piacra dobta a CRM Partnerkezelő szoftver SQL technológiára épülő változatát is. Ennek a fejlesztési folyamatnak az újabb lépéseként kezdte meg a Revolution a Microsoft CRM-rendszerének forgalmazását is, amely még több felhasználó kezelésére képes és nagyobb vállalati igények kielégítésére is alkalmas.

A Revolution a MS CRM esetében is fontosnak tartja hangsúlyozni, hogy a CRM rendszerek bevezetése olyan speciális szakértelmet igényel, amely nem egyezik meg az installációs és technikai szakértelemmel, hanem vele párhuzamosan alkalmas a cég üzleti folyamatainak racionalizálására, illetve a CRM szoftver és a folyamatok harmonizálására.

Mindezt a Revolution az elmúlt években több mint 120 CRM bevezetés során szerzett tapasztalata támasztja alá, amelynek több mint 90%-a az ügyfélfelmérések szerint is sikeres projektként zárult – a szoftver és az üzleti folyamatok helyes feltérképezésének és összehangolásának köszönhetően. Ugyanakkor azon CRM-bevezetések során, ahol az ügyfél elegendőnek gondolta a CRM-szoftver szállító általi installálását és/vagy a saját informatikai tudását, ott a rendszer használata kevésbé bizonyult sikeresnek.

„Egy CRM-rendszer bevezetése nem csak telepítésből és esetlegesen paraméterezésből áll. A nem helyesen felmért üzleti folyamatok esetén a rendszer használata eltér a megszokott rutintól, ezért a felhasználók számára folyamatos problémákat és frusztrációt okoz, amely rövidesen elhajlásokhoz vezet. Egy átgondolt CRM-projekthez a technikai ismereteken kívül első lépésben az üzleti folyamatok felmérésére és megismerésére, majd a CRM-rendszer és a folyamatok összehangolására van szükség” – mondta Juhász Zsolt, a Revolution Integrált Rendszerek Üzletágának igazgatója.

Ezt követi az információigény felmérése, vagyis azoknak az adatoknak az összegyűjtése, rendszerezése, optimalizálása, amelyeket végül a felhasználó a szoftverből szeretne kinyerni. A CRM-rendszerek rövid távú előnyein (például a „cetlik” eltűnése, ügyfél-információkhoz való gyorsabb hozzájutás, stb.) túlmutató, pénzügyileg mérhető, hatékonyságot növelő eredményei középtávon jelentkeznek, így különös jelentősséggel bír a rendszeres és pontos adatrögzítés, a következetes használat. Eladási- vagy vevőstatisztikai adatok kinyerése akkor lehetséges, ha a rendszer használatának elején sikerül rögzíteni azokat a szempontokat, amelyek alapján a jövőbeli információkat lekérjük. Mit sem ér a pontosan vezetett CRM-rendszer, ha például nem képes egy nagykereskedelmi hálózatban megmutatni a tevékenységeinket, területi elosztásban vagy termékcsaládonként. Mindezek az adatok egy év múlva, utólagosan már nem, vagy csak igen fáradságosan rögzíthetők. Az adatrögzítés során a kisebb egyszerűsítések, pontatlanságok végül a rendszerből származó adatok hitelességét kérdőjelezik meg, és előbb-utóbb a rendszer használatának megszüntetéséhez, vagy hasznosságának jelentős csökkenéséhez vezetnek.

Az információigény felmérése alapján már sor kerülhet a paraméterezésre, a rendszer beüzemelésére és a betanításra. Az ISO-minősítéssel is rendelkező cégeknek pedig ezen kívül számolniuk kell az új folyamatok és eljárások minősítés szerinti működésükbe való beillesztésével.