Cisco IP alapú Call Center szolgálja a Merloni Indesit ügyfeleit

A háztartási készülékeket gyártó Merloni Elettrodomestici olyan piacvezető márkákkal van jelen a magyar piacon, mint az Indesit és az Ariston. A vállalat regionális logisztikai és ügyfélszolgálati központja 2004-ben budapesti székhellyel kezdte meg működését. A regionális vevőszolgálati szervezet – amely az első többnyelvű Call Center a nagyháztartási gépek piacán – a régióban élő vásárlók kiszolgálásáért felel.

A háztartástechnikai termékeket gyártó cégek közül a Merloni Elettrodomestici biztosít vásárlóinak elsőként saját ügyfélszolgálati központot a régióban. Mivel a Merloni az anyavállalat és a leányvállalatok közötti adatkommunikációhoz IP kapcsolatot használ, kézenfekvő volt, hogy az újonnan kialakított regionális központban is IP-alapú kommunikációt alkalmazzanak. Így nem volt szükség külön hang- és adathálózat kiépítésére, az olaszországi központtal pedig VoIP hálózaton kommunikálnak. Az IP telefóniával szerzett kedvező tapasztalatok alapján született a döntés az IP-alapú Cisco Call Center megvalósításáról.

A Cisco IPCC Express Call Center kialakítását a Cisco Systems Magyarország Gold minősítésű partnere, a Synergon Informatika Rt. végezte. A Synergon a Merloni igényeinek és elképzeléseinek ismeretében tett javaslatot az egyes működési jellemzők beállítására, figyelembe véve a rendszerrel szemben támasztott jövőbeli bővítési igényeket, illetve a paraméterezhetőséget a könnyebb üzemeltetés érdekében.

A Call Center-ben a Merloni ügynökei napi 10 órában — hétköznap 9 és 19 óra között — fogadják a hívásokat. A szokásos üdvözlés után a rendszer választási lehetőségeket ajánl fel: általános információk, termékhasználati információk, szerviz, kiszállás (ez utóbbinál az irányítószámot is meg kell adni). A központ három nyelven képes fogadni a hívásokat, s automatikusan felismeri a hívást kezdeményező országot.

Az egyes menüpontok választása után kerül kiválasztásra az az operátor, aki a megadott paraméterek (nyelvtudás vagy az adott témában való jártasság) alapján legjobban ki tudja szolgálni a hívót. Minden kezelőhöz három tudástípus kapcsolódik a kezelő tudásszintjével együtt. A központ kapcsolja a hívást, és a hívó adatait megjeleníti a kezelő számítógépén. Amennyiben a rendszer nem talál kezelőt, a hívót a várakozási sorba helyezi. A várakozási sorban a legmagasabb prioritással a Szerviz, kiszállás menüpontból idekerülő hívók rendelkeznek.

Ha a hívóval megadott időn belül nem tud kezelő foglalkozni, akkor az ügyfél hangüzenetet hagyhat, s ha megadta nevét és telefonszámát, az ügyfélszolgálat visszahívja. A hangüzeneteket a rendszer e-mailhez csatolva automatikusan elküldi a kezelők számítógépére.