Szolgáltatóváltást hoz az elégedetlenség

Azok a vállalatok, amelyek a gazdasági válságot követő felívelés során a feltörekvő piacok felé kívánnak terjeszkedni, szembetalálhatják magukat azzal, hogy e piacok fogyasztói sokkal inkább hajlamosak felmondani a szerződésüket a gyenge minőségű szolgáltatások miatt, mint az érett piacok fogyasztói – az Accenture ötödik éve megjelenő éves fogyasztói szolgáltatások tanulmánya szerint. A tanulmány azt is kimutatta, hogy ezek a fogyasztók sokkal jellemzőbben írnak negatív tapasztalataikról az interneten is.
 
A tanulmány alapja egy 12 országot érintő, több mint 5000 fogyasztót megkérdező online felmérés, amelyben a fogyasztókat az ügyfélszolgálati tapasztalataikról és elvárásukról kérdezték. A felmérés kimutatta, hogy a feltörekvő piacok fogyasztóinak 87 százaléka a felmérést megelőző 12 hónapon belül legalább egy iparágon belül már váltott szolgáltatót a gyenge szolgáltatások miatt. Ez 18 százalékkal magasabb, mint a globális átlag 69 százalék, amely a 2008-as 67 százalékhoz képest növekedett.

Ezen felül a tanulmány kimutatta, hogy a fogyasztók nagy többsége (89 százalék) beszámol ismerőseinek a rossz tapasztalatukról és 25 százalékuk a média lehetőségeit is kihasználja mások figyelmeztetésére. Továbbá az internet, mint a szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok megjelenítésének eszköze, inkább a fejlődő piacokon uralkodó fórum. Itt a fogyasztók 40 százaléka állította, hogy használ blogokat és más online médiát a saját negatív tapasztalataik megosztására.
 
Miközben a tanulmány világszerte növekvő rést mutatott ki a fogyasztói elvárások és a nyújtott szolgáltatások között, a rés a fejlődő piacokon volt a legnagyobb. Itt a fogyasztók 68 százaléka állította, hogy a vállalatok “néha, ritkán vagy soha” nem felelnek meg elvárásaiknak. Összehasonlításul: az érett piacok fogyasztóinak 56 százaléka állította ugyanezt. Mindazonáltal országonként is voltak jelentős eltérések az átlaghoz képest: Indiában a fogyasztók 50 százaléka, Belgiumban 62 százaléka, Szingapúrban pedig 71 százalékuk állította, hogy elvárásaikat “néha, ritkán vagy soha” nem teljesítik a szolgáltatók.
 
A tanulmány szerint az említett rés növekedik, főleg a feltörekvő piacok esetén, ahol a fogyasztók 75 százaléka szerint saját elvárásaik “magasabbak” vagy “sokkal magasabbak” saját öt évvel ezelőtti elvárásaihoz képest. Összehasonlításul: az érett piacok fogyasztóinak 51 százaléka állította, hogy elvárásaik “valamivel” vagy “jelentősen magasabbak”.
 
A tanulmány alátámasztotta, hogy azon vállalatok számára, amelyek a feltörekvő piacok felé kívánnak terjeszkedni, e piacok növekedési lehetőséget jelentenek. A feltörekvő piacok országaiban a válaszadók közel két harmada (63 százalék) fejezte ki érdeklődését más országokban gyártott termékek vagy nyújtott szolgáltatások kipróbálása iránt. E piacokon a fogyasztók két harmada (66 százalék) jelezte – szemben az érett piacokra jellemző 48 százalékkal – hogy nem érdekli őket egy adott termék vagy szolgáltatás hol került előállításra.