Oracle TeleService a Credit Suisse Life & Pensions-nél

Az Oracle Hungary 2004. április 1-jén elindította az Oracle CRM termékcsaládjához tartozó, a megbízó speciális igényeire szabott ügyfél-támogatási rendszerét a Credit Suisse Life & Pensions Biztosító Rt.-nél és a Credit Suisse Life & Pensions Pénztárszolgáltató Rt.-nél.

Az Oracle új rendszerének bevezetését több lényeges ok is indokolta: az ügykövető rendszer segítségével a Credit Suisse Life & Pensions társaságai magasabb szintű, pontos, naprakész szolgáltatást nyújthatnak ügyfeleiknek, miközben saját belső vállalati folyamataikat is alakítják a hatékonyság növelése és a költségek csökkentése érdekében.

A Credit Suisse magyarországi társaságai úttörőnek számítanak az integrált ügyfél-támogatási rendszer bevezetése tekintetében. Lokális döntés alapján, belső szükségletekből fakadóan határozták el az Oracle TeleService elindítását, és üzemeltetéséhez mind az emberi, mind az anyagi erőforrásokat saját maguk biztosítják.

A vállalatok tevékenységéből adódóan szinte minden új ügy az ügyfélszolgálaton keresztül keletkezik, ezért az új rendszer kialakításánál az egyik fontos cél az volt, hogy egyetlen, egységes rendszert használjon az összes munkatárs, és egyetlen adatbázisba kerüljön az ügyfelekkel kapcsolatos minden – személyesen, telefonon vagy postai úton lezajlott – esemény. Ennek köszönhetően rendkívüli mértékben javult az ügyfelek kiszolgálása, hiszen minden új, vagy folyamatban levő ügyet a múltbeli események teljes körű ismeretében intézhetnek a munkatársak.

Mielőtt az Oracle adatbázis-kezelőre, illetve az Oracle TeleService és Workflow modulokra épülő rendszer kialakításába kezdtek, az Oracle szakértője a megbízókkal együttműködve szám szerint ötvenkettő ügyfélkapcsolati folyamatot nézett át, egyszerűsített, illetve átalakított át úgy a szakemberek, hogy kompatibilisek legyenek az Oracle TeleService modullal. A szervezet mindent annak rendelt alá, hogy az ügyfél számára a lehető legegyszerűbb és legkényelmesebb ügyintézést tegyék lehetővé. Ahol mód nyílt rá, szóbeliséggel váltották fel az írásbeliséget, egy kapussá tették az ügyfélkiszolgálást, bővítették azokat a kommunikációs csatornákat, amelyeken keresztül elérhetik őket, s komoly lépéseket tesznek az online ügyintézés felé.

Az ügyfelek kiszolgálását segíti az Oracle Workflow alkalmazás, amely minden új ügy létrehozásakor elindít egy workflow-t, azaz egy előre definiált lépésekből álló munkafolyamatot, és lépésről lépésre automatikusan osztja ki a feladatokat az egyes munkafolyamatokat végző munkatársaknak. Ezáltal megszűnt az ügyek elkeveredésének, az ügyintézés fennakadásának lehetősége, és rövidült a kiszolgálás ideje. A háttérmunkát végző szakemberek e-mailen kapják a feladatokat, így nekik nem kell belépni a központi rendszerbe. Ezzel nem csak az ügyfelek adatai kerültek még nagyobb biztonságba, hanem a megvalósítás is gazdaságosabb lett a kevesebb szoftver-felhasználói licencnek köszönhetően.

A munkatársak teljesítményének objektív értékelésénél is felhasználja a Credit Suisse a megoldást. Segítségével kimutatják, hogy milyen ügyekkel foglalkozik egy munkatárs, mennyi lezárt, illetve függő feladattal, hátralékkal bír. Összességében 70-80 ember operatív napi munkavégzését változtatja meg a TeleService. Rendkívül lényeges elvárásként fogalmazódott meg a mérhetőség megteremtése, ezért meghatározásra kerültek azok a pontok, amelyeket mérni kell, hiszen ezek jelentenek biztos alapot a megfelelő döntésekhez. Csak arról lehet felelősségteljesen dönteni, csak olyan ponton lehet közbeavatkozni, amelyről tudomást szerez a vállalat. Az adatok feltöltése az április elsejei indulással kezdődött, s az idő előrehaladtával válik egyre kiterjedtebbé és értékesebbé az a tudásbázis, amely a Biztosító és a Pénztárszolgáltató ügyfélszolgálati tevékenységét támogatja.