Érzelem-felismerő ügyfélszolgálatot fejlesztenek

Az ügyfélszolgálati vezető munkáját a kapott visszajelzések oly módon segítik, hogy szükség esetén azonnal a kollégák vagy az ügyfél segítségére siethet az illetékes munkatárs, továbbá a rendszer hasznos visszajelzéseket ad az ügyintézők fejlődéséről az oktatásokat, képzéseket követően. Az ügyintézők érzelmeinek online figyelemmel kísérése is az ügyintézés, tehát az ügyfélkezelés minőségét javítja. A tárgyilagos kommunikáció, az ügyfélszolgálati beszélgetések megfelelő hangneme és tartalma elengedhetetlen kelléke a magas színvonalú ügyfélszolgálati munkának, hiszen az ügyfelek éppen ezt várják el a vonal végén őket segítő ügyintézőtől. A valós idejű visszajelzéseknek köszönhetően a supervisor azonnali beavatkozására nyílik lehetőség, amennyiben erre szükség van.

Tudományos szempontból a valós idejű, azaz online érzelemdetektálás túlmutat a hagyományos gépi tanulási technikákon. A hagyományos módszer esetén ugyanis az elemzendő anyag egésze rendelkezésre áll, online elemzés esetén viszont az anyag az elemzés közben keletkezik, mérete az elemzés során folyamatosan növekszik. A hatékony online elemzés forradalmian új algoritmusok kidolgozását igényli.

A Nextent projektjének célja egy olyan rendszer kifejlesztése, melynek tanulási bemenetét (inputját) telefonbeszélgetések alkotják, kimenete (outputja) pedig egy érzelemdetektáló motor, amely valós időben kijelzi a beszélgetésben résztvevők érzelmeit az éppen zajló kommunikációban. A beszédanyagok feldolgozása többaspektusú: a hanganyagok spektrális jellemzőinek kinyerését, beszélőazonosítást és az érzelmek detektálását is magában foglalja. A rendszer tárolja a felsorolt jellemzőket, majd a bennük rejlő rendszerességet komplex gépi tanulóalgoritmusokkal tárja fel. A feltárt rendszerességek és összefüggések alapján pedig lehetővé válik a valós idejű érzelemdetektáló eljárás kifejlesztése. A Nextent által kifejlesztett prototípus több különböző alkalmazására is lehetőség nyílik a jövőben, mivel a technológia nyelv- és domain-független. Nyelvfüggetlensége lehetővé teszi a más nyelvekre történő gyors adaptálást és ezzel együtt a nemzetközi piacra való kilépést is. A domain-függetlenség pedig annyit tesz, hogy a technológia nem csupán a demóalkalmazás témakörében alkalmazható, hanem az attól eltérő témájú telefonos ügyintézések során is. A rendszer tehát minden olyan szituációban használható lesz majd, amelyben kiemelt fontosságú a beszélgetők érzelmi állapota. Az újonnan fejlesztett technológia támogatni tud bármilyen ügyfélkezelő rendszert, és növelni tudja annak működési sikerességét. Az értékesítő és ügyintéző cégek használhatják a rendszert az ügyfélszerzés- és megtartás hatékonyabbá tételére, azaz az ügyfél-elvándorlási mutató optimalizálásához, vagy saját ügyintézőik munkájának ellenőrzésére, továbbá az oktatás színvonalának fejlesztésére.

A projekt az Európai Unió támogatásával, a Gazdaságfejlesztési Operatív Program keretében valósult meg. (Projekt azonosító száma: GOP-1.3.1-11/A-2011-0079. A fejlesztői lezárását követően a szoftver várhatóan 2013 első negyedévében lesz elérhető az üzleti partnerek számára.