A járvány tulajdonképpen minden létező helyre betört, hiszen nemcsak a kereskedőkre, hanem a call centerekre is hatással volt.

Mivel egyre többen szerettek volna távmunkában dolgozni, így a kisebb és nagyobb cégeknek megoldást kellett arra keresniük, hogy a dolgozók akár otthonról is tudják végezni a dolgukat. Nem véletlenül kerültek előtérbe a CRM rendszerek, amelyeket ezekhez a tevékenységekhez egyaránt használni lehet. De vajon mi ez és hogyan kell elképzelni? Cikkünkből minden részletesen kiderül!

Kik azok és mivel foglalkoznak a call centeresek?

Az irodából vagy akár otthonról dolgozó call center munkatársak nemcsak az ügyfélszolgálati piacot segítik, hanem remek alternatívát jelentenek a különféle szolgáltatások nyújtásával, értékesítéssel, esetleg a cégek működésével kapcsolatban. Az elmúlt években az itthoni vállalatok nagyon nehéz időszakon mentek át, hiszen a járvány hatására egyre többen szerettek volna távmunkában dolgozni. Szerencsére a call center pontosan egy olyan tevékenység, amit megfelelő eszközökkel és szoftverekkel akár otthonról is lehet végezni.

A call centerekben, a közművesekben, a biztosítókban, a webshopokban és a bankok esetében egy közös van, mégpedig az, hogy állandóan az ügyfelek rendelkezésére kell állniuk. Most már még jobban, mint korábban, hiszen az emberek a pandémia alatt rendkívüli módon elkényelmesedtek, így szeretnek mindent otthonról megoldani. Ehhez azonban olyan eszközökre van szükség, hogy a dolgozók akár home officeból is tudják fogadni az ügyfelek hívásait és képesek legyenek azokat a helyükön kezelni.

CRM rendszer és call center

Nem véletlen az sem, hogy egyes cégek gondoltak egyet és létrehoztak egy-egy olyan rendszert, amivel mindezt megvalósítható. A Daktela által megvalósított Contact Center segítségével egy ügyfélszolgálati munkatárs otthonról tudja irányítani a hívásokat, válaszolni az emailekre, illetve kezelni az egyes panaszokat.

Az általuk kifejlesztett szoftvernek köszönhetően csökkenteni lehet a beérkező hívásfogadási időt, ezáltal pedig jóval több ügyfél érhető el. Talán ez az egyik legjobb felhő alapon működő call center rendszer a kis- és középvállalkozások számára. A szoftver olyan adatokkal látja el a munkatársakat, aminek köszönhetően teljes képet kaphatnak a teljesítményről.

A hívások kezelése a Daktela rendszerével

A munka során a hívássor után pillanatokon belül hozzá lehet férni a Daktela call center ügyfélkártyájához, így bőven lesz idő arra, hogy az ügyfél igényeit teljes mértékben meg lehessen érteni. Az intelligens IVR, illetve a hívásirányítás automatikusan ahhoz a személyhez irányítja, akinél az adott probléma vagy kérdés rendezhető.

Ami pedig a ticketing rendszert illeti, egyszerű és intuitív kezelést tesz lehetővé, amikor a call centeres munkatárs az ügyféllel folytat valamilyen kommunikációt. Ez lehet e-mail, internetes űrlap, telefonhívás, vagy akár a közösségi média egyes felületei. Minden tevékenység idővonalban kerül tárolásra, ráadásul a rendszer ellenőriz mindent az ügyfelek kéréseivel, illetve kommunikációjukkal kapcsolatban.

Mit érdemes tudni a CRM rendszerről?

A Costumer Relationship Management, azaz a CRM bármilyen meglévő rendszer részeként használható. Ez remek lehetőség, hogy az összes ügyfél interakcióját kezelni tudjuk és az egyes platformokon nyomon lehessen azokat követni.

Alapvető funkciói:

• Az automatikus ügyféltörténet.
• A CRM struktúra konfigurálása.
• A csatolmányok és kontakt formák tárolása.
• A CRM névjegy automatikus lenyitása.
• Import és export excelből vagy névjegyből.
• Teljes szövegkeresés.

Az egyik legfőbb előnye tehát, hogy az ügyféltörténet automatikus, így a rendszer előre biztosítja a valódi információkat az ügyfélről a call centeres számára. A dolgozó megtudhat mindent a hívástörténetről, a korábbi chates beszélgetésekről, az e-mailekről, illetve láthatja az eddig készült jegyzeteket. Ezáltal nemcsak a munkatárs számára könnyíthető meg az élet, hanem sokkal jobb ügyfélélményt biztosít az érdeklődő számára.