Connect with us

Hirdetés

technokrata

Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással

Digitalizáció

Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással

Elégedetlenek a magyarok az elektronikus ügyfélkiszolgálással

Személyes kiszolgálásban fejlődtek, elektronikus ügyintézésben visszaestek a hazai cégek

A tavalyi évben is megmérettettek ügyfélkiszolgálás terén a hazai vállalkozások, akik már 15. alkalommal vehettek részt a „Kiváló Kiszolgálás” programban.

A 2023-ban legjobban teljesítő vállalatok négy kategóriában részesültek elismerésben. A felmérésen idén másodszor az újgenerációs digitális csatornákon való ügyfélkommunikációt is mérték a vállalatok közösségi média oldalakon folytatott interakciói alapján. Azok a felmérések során értékelt dolgozók pedig, akik 100%-os eredményt értek el a próbavásárlás során, megkapták „Az Ügyfélélmény Sztárja” címet, amit 1 évig használhatnak.

„Az eredmények alapján az idei év legnagyobb tanulsága és üzenete, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlóink tapasztalták. Ennek többek között az az oka, hogy az ügyfelek egyre igényesebbek és érzékenyebbek, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoznak, náluk az lesz az etalon. Ez mindenképpen jelzésértékű a cégek számára, ezért az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztését a jövőben is prioritásként kell kezelniük az ügyfélmegtartás érdekében” – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.

A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében minden évben négy területet vizsgálnak a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett másodszor a vállalatok közösségi média oldalain, valamint chat csatornákon való ügyfélkommunikációját is felmérték. Minden cég, aki elérte a 80%-os eredményt az adott kategóriában, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet vehetett át.

A telefonos ügyintézés az élre tört

2024-ben a legjobb összesített eredmény a telefonos kategóriában született, így megelőzve a korábbi években élen járó személyes kiszolgálás eredményét. A felmérésben résztvevő cégek átlagosan 93%-os összesített eredményt értek el. Az előző évhez képest (97%) egy nagyon picit visszaesett ugyan az áltagos elégedettségi index, a legjobban teljesítő vállalat azonban így is 99%-os eredményt produkált.  A vállalatok saját ügyfeleik körében átlag 87%-os mutatóval végeztek, ami egyértelműen jelzi, hogy jobban oda kell figyelni a meglévő ügyfelek kiszolgálására. „A felgyorsult világ alapjaiban magában hordozza azt az emberi tulajdonságot, hogy kérdéseinkre, panaszainkra azonnali választ, megoldást szeretnénk. Ezért olyan fontos még a digitalizáció korában is a kommunikáció emberi oldala, ennek következtében pedig a cégek telefonos ügyfélszolgálatának működése. Különösen egy-egy probléma esetén tapasztalható, hogy az ügyfelek sokkal inkább a telefonos ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, ahol azonnal interakcióba léphetnek a vállalat munkatársaival” – árulta el Mózes István.

Az elektronikus ügyintézés terén gyengébben teljesítettek a hazai vállalatok

Az elektronikus ügyintézésben 74%-os átlageredmény született, ami sajnos a tavalyinál 11%-kal gyengébb eredményt jelent. A szórás azonban rendkívül tág határok – 68% és 100% – között mozog. Saját ügyfeleik körében viszont 82%-on végeztek a hazai cégek az elektronikus kiszolgálás vonatkozásában. „A visszaesés mindenképpen jelzésértékű a vállalatok számára. Az e-mailes kommunikáció során az ügyfelek azonnali reakciót várnak el, ami valójában irreális. A közösségi csevegőplatformok és üzenetküldő alkalmazások terjedése azonban rászoktatta az embereket az azonnali, valós idejű írásbeli kommunikációra és sokan az e-mailes ügyintézésnél is ezt várják el. Ennek ellenére a vállalatoknak is van még hova fejlődni az e-mailes kiszolgálás terén, a reakcióidőt tekintve mindenképpen. Az alapjaiban rontja a kiszolgálás megítélését, ha napok telnek el a megkeresés és a kapcsolatfelvétel között”  – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Személyes kiszolgálásban fejlődtek a hazai cégek

A felmérésben a személyes kiszolgálás területen egyértelmű javulás mutatkozott a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest. A 91%-os eredmény 3%-kal jobb, mint a 2022-es 88%-os átlag. Ez a terület az előző két évben visszaesést mutatott, így még inkább pozitív jelentőségű a növekedés. Az ügyfélelégedettség 86%-os, ami elmarad a próbavásárlás 94%-os eredményétől. ”Hiába válik egyre általánosabbá és alapvetővé a telefonos és elektronikus ügyintézés, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is nagyon fontos a vásárlók számára. A korábbi évek eredményeiből látható volt, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A javulás egyértelműen mutatja, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2023-as évben. A cél a jövőre nézve az, hogy minden kategória – személyes, telefonos és elektronikus, majd pedig a digitális kiszolgálás egymás mellett, egymást támogatva fejlődjön. Ha ez megtörténik egy cég életében, akkor elmondhatja, hogy valóban mindent megtesz az ügyfélelégedettség növeléséért és ez az árbevételben is meg fog mutatkozni” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

A jövőben a digitális csatornák fejlesztése elengedhetelen lesz

A mai digitális korban az ügyfelek élménye, elégedettsége fontosabb, mint valaha. Azok a vállalatok, akik növelni szeretnék ügyfeleik lojalitását és nagyobb versenyelőnyre szeretnének szert tenni, sok energiát fektetnek a digitalizációba is. A közösségi média platformok exponenciális növekedésével a cégek egyre inkább felismerik azt, hogy elengedhetetlen a különböző támogató funkciók, mint például az ügyfélszolgálatok integrálása ezekbe az új csatornákba. Ez a váltás nemcsak kényelmes a vásárlóknak, hanem lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra is, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek célközönségükkel, ami bizalmat és hűséget épít.

„A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző chatbot-okat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chat funkción keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása, tesztelése elengedhetetlen” – fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Ők lettek az év „Kiválóságai”

A ClientFirst által végzett országos felmérés egyúttal alapját képezte a „Kiváló Kiszolgálás” program 2024-es díjának is. Az eredmények alapján nagyvállalatok között a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a Fundamenta Lakáskassza Zrt. nyert. A telefonos és elektornikus ügyfélkiszolgálás kategória aranyérmese is a Philip Morris IQOS Ügyfélszolgálat lett. A KKV-k között mindhárom kategóriában a Tarr Kft végzett az élen. Az Újgenerációs digitális csatornák kategóriát a Magyar Telekom Nyrt. nyerte meg.

A 2024-es „Kiváló Kiszolgálás” program díjazottjai

 

Nagyvállalatok

 

  Kis- és középvállalatok

 

Személyes ügyfélkiszolgálás kategória:   Személyes ügyfélkiszolgálás kategória:
I. helyezett: Fundamenta-Lakáskassza Zrt. I. helyezett: Tarr Kft.
II. helyezett: Provident Pénzügyi Zrt.
II. helyezett: Cofidis Magyarországi Fióktelepe Telefonos ügyfélkiszolgálás kategória:
III. helyezett: Szerencsejáték Zrt. I. helyezett: Tarr Kft.
III. helyezett: Diego Kereskedelmi Kft. II. helyezett: SuperShop Kft.
III. helyezett: OMV Hungária Ásványolaj Kft. II. helyezett: Laurel Kft.
Telefonos ügyfélkiszolgálás kategória:   Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória:
I. helyezett: Philip Morris Magyarország Kft. I. helyezett: Tarr Kft.
II. helyezett: Provident Pénzügyi Zrt. II. helyezett: SuperShop Kft.
III. hIlyezett: Cofidis Magyarországi Fióktelepe
Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória:  
I. helyezett: Philip Morris Magyarország Kft.
II. helyezett: Cofidis Magyarországi Fióktelepe
Újgenerációs Digitális Csatornák kategória:  
I. helyezett: Magyar Telekom Nyrt.

További friss híreket talál a Technokrata főoldalán! Csatlakozzon hozzánk a Facebookon is!

További Digitalizáció

Hirdetés

Népszerű

Hirdetés

Technokrata a Facebookon

Hirdetés

IoT-Magazin.hu

Hirdetés

Kütyük

LG

Smart home

Így képzelik el a magyarok az álomotthonukat

2024. március 20. szerda

Office

Foglalj helyet, hogy helyet foglalhass!

2024. március 13. szerda

Smart home

Okoskészülék vagy hagyományos háztartási gép?

2024. február 28. szerda
Hirdetés

Dotkom

Műszaki-Magazin.hu

Hirdetés