Connect with us

Hirdetés

technokrata

A MOL nyerte el a Cisco Navigátor vándordíjat

Laptop

A MOL nyerte el a Cisco Navigátor vándordíjat

Cisco IP alapú Call Centerrel növeli hatékonyságát Magyarország legnagyobb vállalata.

A Cisco Systems a 2002. novemberében alapított Navigátor vándordíjjal azoknak az ügyfeleknek a tevékenységét ismeri el, amelyek az innovációban rejlő lehetőségeket egyesítik a hatékonysági és gazdaságossági szempontokkal. A Raiffeisen Bank, a KSH és az OTP Bank után ez alkalommal a MOL vehette át az elismerést a teljes mértékben IP alapú Call Center megvalósításáért. A projekt kivitelezését az IBM Magyarországi Kft., a Cisco Systems Gold minősítésű rendszerintegrátor partnere végezte, a TC&C Kft., a Cisco Systems AVVID partnere közreműködésével.

A MOL Rt. 50 fős Call Centere a vállalat belső és külső kommunikációját egyaránt szolgálja, ide futnak be az ügyfelek, partnerek és a belső munkatársak hívásai. A MOL által kezdeményezett Call Center fejlesztés célja az egycsatornás ügyfélszolgálati és vevőszolgálati rendszer kialakítása, az információáramlás javítása, végeredményben az ügyfelek és munkatársak hatékonyabb, magasabb színvonalú kiszolgálása volt.

A projekt 2003. decemberében indult el, az első fázisban az IBM felmérte a MOL üzleti igényeit, majd javaslatot tett a Call Centerek közös technológiai platformjának kialakítására, melyhez a Cisco Systems IP alapú Contact Center megoldását választották. A Cisco IP telefóniára épülő Contact Center technológiája egyesíti az intelligens ügyfélkapcsolati megoldásokat, a valós idejű Web-együttműködést, valamint az e-mailes alkalmazásokat. A webes felületű ügyfélszolgálati rendszer képes az egyes üzletágak specifikus kezelésére, az ügynökök munkáját interaktív önkiszolgáló rendszer, személyre szabott segédanyagok, a kapcsolódó HTML site-ok linkjei és minőség-menedzsment eszközök segítik. A rendszer lehetőséget biztosít a teljesítmény és kihasználtság mérésére, valamint két lépcsős biztonsági rendszerrel rendelkezik. A Cisco kompatibilis CARIN hívásrögzítő rendszert a TC&C Kft., az IBM Magyarországi Kft. implementációs partnere szállította, aki jelentősen közreműködött a telepítési és konfigurálási munkákban is.

A fejlesztés keretében elkészült a Lakossági Szolgáltatások Divízió, valamint a Humán Erőforrás Divízió Call Centere. A Lakossági Szolgáltatások Divízió Call Center-én keresztül történik a benzinkutak támogatása (hibabejelentés, engedélyszám kérés), valamint az ügyfelekkel való kapcsolattartás (MOL kártyákkal kapcsolatos felvilágosítás, termékekkel és szolgáltatásokkal, akciókkal kapcsolatos információk, rendelések, promóciók, vevői észrevételek, reklamációk kezelése. A Humán Erőforrás divízió Call Centere a MOL 9000 munkatársának humán erőforrással kapcsolatos ügyeit intézi, belső ügyfélszolgálatként. A HR Call Center esetében az alkalmazások teljes mértékben integrálhatóak voltak a MOL SAP rendszerével, így például a munkatársak azonosítása is az SAP-ban tárolt adatok alapján történik. A Call Centerrel integrált Munkavállalói Önkiszolgáló Rendszer biztosítja a munkavállalók részére a tudásbázisok és információs eszközök elérését a Társasági Intranet Portálon keresztül.

A projekt következő szakaszában megkezdődött a Termékelőállítás és Kereskedelem Divízió, valamint a munkatársaknak IT támogatást nyújtó Információs Szolgáltatások szervezet Call Centerének megvalósítása is.

„Az IP alapú Call Center létrehozásával megvalósulhatott az ügyfél- és vevőszolgálati rendszerek közös infrastruktúrán való kezelése, amely jelentős költségmegtakarításokat eredményez a MOL számára. A hang- adat integrációnak köszönhetően megfelelően kezelhetjük és dokumentálhatjuk, követhetjük és elemezhetjük az ügyfélkontaktusokat, egyszerűen megoldható a teljesítménymérés. A Cisco IP Contact Center megoldása a hagyományos Call Centereken túlmutató funkcionalitásával, az email és webes integráció lehetőségével tökéletesen megfelelt a MOL által támasztott funkcionális és technológiai követelményeknek.” – mondta Loncsár Tibor, a MOL Rt. informatikai igazgatója.



Szólj hozzá!

További Laptop

Hirdetés

Népszerű

Hirdetés

Technokrata a Facebookon

Hirdetés

IoT-Magazin.hu

Hirdetés

Kütyük

Smart home

Így képzelik el a magyarok az álomotthonukat

2024. március 20. szerda

Office

Foglalj helyet, hogy helyet foglalhass!

2024. március 13. szerda

Smart home

Okoskészülék vagy hagyományos háztartási gép?

2024. február 28. szerda
owlet care babafigyelő

Smart home

OWLET CARE a magyarországi piacon!

2024. február 26. hétfő
Hirdetés

Dotkom

Műszaki-Magazin.hu

Hirdetés