Bővülő választék, javuló szolgáltatások a hazai e-boltokban

Az Informatikai és Hírközlési Minisztérium (IHM) megbízásából 2003. novemberében és decemberében a magyarországi online kereskedelem keresleti oldalának feltérképezése érdekében végzett kutatás 289 bevásárlókosaras rendszerű, a karácsonyi ajándékozás során tipikusan szóba kerülő árukat forgalmazó e-bolt kínálatát és szolgáltatását vizsgálta meg részletesen.

A kutatásban megvizsgált boltok összesen 1,5 millió terméket kínálnak 20 különböző, a karácsonyi ajándékozáshoz köthető termékkörben. A kínálat igen színes, a vásárlók érdeklődési körüknek megfelelően vásárolhatnak például makettet, horgászbotot, szivart vagy akár függőágyat is. A legtöbb hazai e-bolt (14%) számítástechnikai eszközöket kínál, 13-13% forgalmaz könyveket, illetve zenei és filmes kiadványokat. Nagyjából 5-5%-kal képviseltetik magukat a szórakoztató elektronikai, szabadidős, irodai cikkek, élelmiszerek (szeszesital, édesség) és ruházati termékek forgalmazói. A legnépesebb termékkategória a könyveké (768 ezer termék), második a zenei CD-k és filmek csoportja (485 ezer termék), míg a harmadik helyen a számítástechnikai eszközök szerepelnek (48 ezer termék). A három termékcsoport ezzel a teljes választék 87%-át adja.

A kutatás időszaka alatt az üzletek 15%-a nyújtott állandó jelleggel árkedvezményt termékeire, amelynek jellemző mértéke 6% volt. Az állandó kedvezmények mellett időszakos árkedvezményt kínált a boltok közel egyharmada, átlagosan 9%-os mértékben.

Az e-boltokban a postai szállítás a leggyakoribb (78%), futárszolgálat (29%) és bolti kiszállítás (22%) ritkábban vehető igénybe. A boltok átlagosan egyhetes szállítási határidőt vállalnak, az átlagos szállítási költség 1.263 Ft. A boltok egynegyedénél a nagyobb összegű – átlagosan 25-35 ezer forint értékű – vásárlások esetén ingyenes a kiszállítás. A legelterjedtebb fizetési mód a készpénzes utánvétel 87%-os aránnyal, míg bankkártyával egyelőre csak a boltok alig egytizedében fizethetünk.

Az e-boltokban a termékről általában alapos tájékoztatást kaphatunk, a legtöbb információ a számítástechnikai eszközök, könyvek, zenei és filmes kiadványok esetében található. Három boltból kettő könnyíti meg a vásárlást súgóval. A garanciális feltételekről és az adatvédelemről ugyanakkor csak a boltok 42-42%-ában olvashatunk. A marketing célú adatgyűjtés nem jellemző (7%), de a vásárlástól való elállás jogáról csak a boltok 29%-nál olvashatunk. Az e-boltok ügyfélszolgálata 91 százalékban elérhető e-mailen keresztül, és általában már néhány órán belül választ ad a feltett kérdésekre. Az üzletek 87 százaléka működtet telefonos ügyfélszolgálatot. Ugyanakkor csak az e-boltok 54 százalékánál szerepel a cégnév, postai cím, telefonszám és e-mail cím mindegyike.

Az Informatikai és Hírközlési Minisztérium megbízásából a Recall Tanácsadó Kft. és a Magyarországi Tartalomszolgáltatók Egyesületének (MTE) együttműködése keretében jött létre a fenti kutatás.