Connect with us

technokrata

Érzelemfelismerő rendszerrel teszi hatékonyabbá ügyfélszolgálatát a Telenor

Nextent_Telenor_2

Dotkom

Érzelemfelismerő rendszerrel teszi hatékonyabbá ügyfélszolgálatát a Telenor

Mindez a Nextent Informatika Voice Miner nevű alkalmazásának köszönhető.

Magyar fejlesztésű, nemzetközi viszonylatban is egyedülálló, a kulcsszavak és érzelmek különálló felismerésére képes, mesterséges intelligencia alapú rendszerrel teszi hatékonyabbá telefonos ügyfélszolgálatának működését a Telenor. A Nextent Informatika által kifejlesztett, Voice Miner névre keresztelt alkalmazás segítségével, olyan eddig nehezen hozzáférhető információk kerülnek felszínre az ügyfélszolgálati beszélgetésekből, melyek használatával folyamatosan növelhető a telefonos ügyfélkiszolgálás gyorsasága, hatékonysága és ezáltal az ügyfelek elégedettsége.

A Telenor Magyarország telefonos ügyfélszolgálata közel fél éves tesztelési időszakot követően, idén szeptemberben éles üzemben kezdte el használni a teljes egészében magyar fejlesztésű beszéd- és érzelemfelismerő rendszert. A Voice Miner automatikusan feldolgozza az ügyfélszolgálatra befutó összes telefonhívást, ezzel teljesen új utakat nyitva az ügyfélkiszolgálás hatékonysága, gyorsasága, illetve a minőségbiztosítás területén. A rendszer felismeri, hogy a cég számára fontos kulcsszavak elhangzanak-e a beszélgetésben, így adott esetben egy panasz, vagy probléma sokkal gyorsabban azonosítható. A rögzített beszélgetéseket korábban csak szúrópróbaszerűen volt lehetőség visszahallgatni, ezzel szemben a Voice Miner automatikusan jelentéseket küld minden telefonbeszélgetésről az előre meghatározott paraméterek alapján az illetékes kollégákhoz. Fentieknek köszönhetően a Telenor ügyfélszolgálati munkatársai szinte azonnal tudnak reagálni egy-egy problémára, kérésre vagy kérdésre.

A rendszer ezen felül a beszédben megjelenő érzelmek önálló felismerésére is képes. Ennek eredményeként vizsgálható például, hogy az ügyfél miképpen reagál az ügyfélszolgálati munkatárs által elmondottakra. Az eredményeket, illetve tapasztalatokat a Telenor minőségbiztosítási szakértői beépítik az ügyintézők képzésébe, értékelésébe, folyamatosan fejlesztve ezáltal az ügyfélkezelés minőségét. A rendszer használatának bevezetésével párhuzamosan a Telenor az alkalmazást használó ügyfélszolgálati igazgatóságon belül kialakította a Voice Miner specialista munkakört, melyhez kötődően az eddigi munkafolyamatokat is megreformálta. Változott az ügyintézők képzésének metódusa, továbbá a rendszer karbantartásához, a különböző lekérdezési módszerek kialakításához, teszteléséhez kapcsolódóan is létrejöttek új feladatok.

„A Telenor Magyarország mindig is élen járt az innovatív alkalmazások bevezetésében az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében. Nagyon jó döntésnek bizonyult, hogy a vállalat éles üzemben is használni kezdte a Voice Miner rendszert. Úgy gondoljuk, az alkalmazás teljesen megváltoztatja a telefonos ügyfélkiszolgálás eddig ismert menetét, és minőségileg, hatékonyságban és gyorsaságban egy sokkal magasabb színvonalat tett elérhetővé. A közel fél évig tartó tesztelési időszak során meggyőződtünk arról, hogy a rendszer óriási előrelépést jelent majd a telefonos ügyfélszolgálat munkájában. A mintegy két hónapja tartó élesben történő alkalmazás során máris érezhető a fejlődés, mely természetesen az ügyfelek pozitív visszajelzéséből mérhető le igazán. Az eddigi használat során kiderült, hogy rengeteg potenciál rejlik a rendszer használatának kiterjesztésében, így várhatóan további üzleti területeken is alkalmazni fogjuk a jövőben” – mondta Szabó Noémi, a Telenor Magyarország Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója.

A Voice Miner rendszer alapját képező érzelemfelismerő technológia nemzetközi viszonylatban is egyedülálló. Erre alapozva a Nextent Informatika kifejlesztette a rendszer „testvérét”, a Rank Miner nevű alkalmazást, mely nyelv független, ezáltal a külföldön történő felhasználásra is lehetőség nyílik.  A nemzetközi piacszerzés szerepel is a Nextent Informatika tervei között, melynek eredményeképpen a Rank Miner külföldi alkalmazásával kapcsolatban már folynak a tárgyalások.

 „A hang és adatbányászati technológiák kifejlesztésében részt vett a hazai beszéd- és mesterséges intelligencia-kutatás elismert kutatócsapata, a Dr. Kocsor András vezette Alkalmazott Intelligencia Kutató Nonprofit Közhasznú Kft is. Éppen ezért elmondható, hogy ennek az egyedülálló technológiának a megalkotása a hazai informatikai innováció egyik nagy sikere. Büszkék vagyunk rá, hogy a rendszert egy ilyen jelentős, az újításokra nyitott partner kezdte el használni, mint a Telenor. Az együttműködés tapasztalataira építve természetesen folyamatosan fejlesztjük beszéd- és érzelemfelismerő technológiánkat, mely minden, telefonos ügyfélszolgálattal rendelkező vállalkozás számára jelentős versenyelőnyt biztosíthat, és olyan üzleti területeken alkalmazható nagy hatékonysággal, mint az ügyfélszolgálati minőségbiztosítás, értékesítés támogatás és az ügyfélelvándorlás megakadályozása, illetve a CRM hatékonyságának növelése. A vállalkozások számára továbbá fontos, hogy a Voice Miner azonnal, költséges ráfordítás nélkül működésre kész és rendkívül kis szerverigényű” – tette hozzá Bódogh Attila, a Nextent Informatika Zrt. innovációs igazgatója.



Szólj hozzá!

További Dotkom

Technokrata a Face-en

Tesztek