Connect with us

technokrata

IP alapú Call Center a Volksbanknál

Dotkom

IP alapú Call Center a Volksbanknál

A NextiraOne Magyarország az Alcatel megoldásait felhasználva korszerűsítette a Volksbank Zrt. bővülő magyarországi hálózatának Call Centerét.

A magyarországi Volksbank Zrt. a múlt év végén közel 50 százalékkal bővítette fiókhálózatát, így gyorsabb ütemben kellett a megnövekedett ügyfélkört kiszolgáló Call Center fejlesztését elvégezni. A Bank a projekt tervezését és megvalósítását a NextiraOne Magyarországra bízta.

Az új megoldás egyedisége abban rejlik, hogy nem képez önálló rendszert, hanem a már meglévő híváskezelő alkalmazásra (Call Center Kliens) támaszkodik, annak adatait és technológiáját használja, így például az ügyféladatokat már a hívás indításakor feltünteti. Az új fejlesztésnek köszönhetően rövidebb a telefonbeszélgetések ideje, ezért gyorsabb ügyintézés válik lehetővé. Egységesebb a kimenő tevékenységek összehangolása és statisztikája is. Újdonság továbbá, hogy a Volksbank-Line nyitva tartása meghosszabbodott, így már munkanapokon 8-20 óráig, hétvégén 9-16 óráig tudja az ügyfelek hívását fogadni.

„Olyan megoldást javasoltunk a Volksbank részére, amely hozzáilleszthető a már meglévő telefonrendszerükhöz, így korábbi beruházásaik nem vesztek el. Az ügyfélszolgálat – különösen egy hirtelen megnövekedett ügyfélbázissal rendelkező intézmény esetében – fontos kommunikációs csatorna és a Volksbank nagy hangsúlyt fektet arra, hogy ügyfelei számára leegyszerűsítse és felgyorsítsa a tájékoztatás és ügyintézés folyamatát. Örömmel vállaltuk ennek a feladatnak a technológiai tervezését és kivitelezését” – mondta Lukács Tamás, a NextiraOne Magyarország Kft. ügyvezető igazgatója.

„Az úgynevezett „Outbound” modul az Alcatel Call Center kiegészítő része, melynek segítségével könnyen és gyorsan el tudjuk érni régi és új ügyfeleinket a megfelelő tájékoztatás érdekében – legyen ez egyszerű visszahívás, vagy egy kampányban résztvevő ügyfelek megkeresése” – mondta Skonda Mária a Volksbank vezérigazgató-helyettese.
„Hívás indítása esetén a képernyőn automatikusan láthatóvá válnak a hívandó ügyfél adatai, valamint az ügyfél-tájékoztatás előzményei is. A hívások indítása – a kezelői képernyőn egy megfelelő ikonra kattintva – akár teljesen automatizálható, ez jelentősen leegyszerűsíti az ügyintézők munkáját és növeli hatékonyságukat. Ügyfeleink is elégedettebbek, hiszen gyors és pontos tájékoztatást kapnak, és nem kell minden alkalommal a korábban történt eseményeket feleleveníteni” – tette hozzá Patak László, a Volksbank-Line/Call Center osztályvezetője.

Az új Call Center az események adminisztrációjának nagy részét is automatikusan elvégzi, amelyek elemzése jelentős segítséget nyújt az ügyfélszolgálat működéséhez, illetve marketing kampányok tervezéséhez. A hívás, illetve megkeresés eredményét eltárolva részletes statisztikák készíthetők a kampány minden eleméről, amelyek segítségével mind az ügyintézők munkája, mind a megkeresés hatékonysága jól mérhető. Az Alcatel Outbound lehetőséget kínál különböző script-ek létrehozására, amely azt jelenti, hogy egy előre elképzelt kérdéssor lépéseit egymás után, az adott válaszoktól függően jeleníti meg a kezelői képernyőn – a beszélgetéssel párhuzamosan futva – a válaszoktól függően más irányú kérdéssorokon haladva.

A Call Center operátorok eddig hagyományos digitális telefonmelléken dolgoztak, amely most a Call Center osztály költözése okán szintén átkerült az Alcatel IP telefonjaira. Az agentek IP telefonjai a megszokott szolgáltatásokat teljes mértékben megtartva VPN-en keresztül csatlakoznak az Alcatel Call Serverére, integrált VoIP áramkörök segítségével. Így a pénzintézetekre kötelező érvényű biztonsági előírásoknak is megfelel a rendszer.

A központi telephelyen elhelyezett, a bank IBM DB2 adatbázisával integrált Alcatel 4625 IVR (Integrated Voice Response) berendezés automatizált szolgáltatásokat (tájékoztató hangbemondások szolgáltatásokról, akciókról, ügyfél-azonosítás, számlaegyenleg lekérdezése adatbázisból, árfolyamok lekérése faxon is) biztosít az ügyfelek számára. Az IVR szorosan együttműködik a Call Centerrel, mely a hívót a nyelv és a választott termék szerint a legalkalmasabb kezelőhöz irányítja. A hívás beérkezésekor a kezelőnek CTI (Computer Telephony Integration) alkalmazás nyújt gyors tájékoztatást, ez teszi lehetővé hogy az IVR-ban a kóddal vagy hívószámukkal azonosított ügyfelek ügyféladatai a kezelői monitoron automatikusan megjelenjenek, biztosítva a hatékony, gördülékeny ügyintézést.



Szólj hozzá!

További Dotkom

Technokrata a Face-en

Tesztek

kiemelt-kep
2018-volkswagen-arteon-photos-and-info-news-car-and-driver-photo-676567-s-original
SAN BERNARDINO, OCTOBER 29: Shipping orders go by on a conveyor belt at Amazon's San Bernardino Fulfillment Center October 29, 2013 in San Bernardino, California. Amazon's 1 million square-foot facility in the hard hit San Bernardino County has created more than 800 jobs at the center. Fulfillment centers are where products sold by other vendors on Amazon.com store their inventory. (Photo by Kevork Djansezian/Getty Images)
20170802_093113

Tesztek

Kipróbáltam a Kingston legújabb SD-kártya olvasóját

2017. augusztus 3. csütörtök
SAMSUNG CSC
SAMSUNG CSC

Mobil tesztek

Teszt: Megvizsgáltuk, milyen az új Honor 8 (video)

2017. május 23. kedd
uobelqc8

Mobil tesztek

Teszt: Megnéztük magunknak a Huawei P10 Plus-t

2017. május 4. csütörtök
SAMSUNG CSC

Laptop tesztek

Teszt: Fujitsu Lifebook U747 – A pehelysúlyú bajnok

2017. április 14. péntek
SAMSUNG CSC

Audió Eszközök

TESZT: iFrogz – Coda Wireless család

2017. április 11. kedd
SAMSUNG CSC

Okosóra tesztek

Teszt: Casio Edifice EQB-600

2017. március 28. kedd