Connect with us

technokrata

IP alapú Call Center a Volksbanknál

Dotkom

IP alapú Call Center a Volksbanknál

A NextiraOne Magyarország az Alcatel megoldásait felhasználva korszerűsítette a Volksbank Zrt. bővülő magyarországi hálózatának Call Centerét.

A magyarországi Volksbank Zrt. a múlt év végén közel 50 százalékkal bővítette fiókhálózatát, így gyorsabb ütemben kellett a megnövekedett ügyfélkört kiszolgáló Call Center fejlesztését elvégezni. A Bank a projekt tervezését és megvalósítását a NextiraOne Magyarországra bízta.

Az új megoldás egyedisége abban rejlik, hogy nem képez önálló rendszert, hanem a már meglévő híváskezelő alkalmazásra (Call Center Kliens) támaszkodik, annak adatait és technológiáját használja, így például az ügyféladatokat már a hívás indításakor feltünteti. Az új fejlesztésnek köszönhetően rövidebb a telefonbeszélgetések ideje, ezért gyorsabb ügyintézés válik lehetővé. Egységesebb a kimenő tevékenységek összehangolása és statisztikája is. Újdonság továbbá, hogy a Volksbank-Line nyitva tartása meghosszabbodott, így már munkanapokon 8-20 óráig, hétvégén 9-16 óráig tudja az ügyfelek hívását fogadni.

„Olyan megoldást javasoltunk a Volksbank részére, amely hozzáilleszthető a már meglévő telefonrendszerükhöz, így korábbi beruházásaik nem vesztek el. Az ügyfélszolgálat – különösen egy hirtelen megnövekedett ügyfélbázissal rendelkező intézmény esetében – fontos kommunikációs csatorna és a Volksbank nagy hangsúlyt fektet arra, hogy ügyfelei számára leegyszerűsítse és felgyorsítsa a tájékoztatás és ügyintézés folyamatát. Örömmel vállaltuk ennek a feladatnak a technológiai tervezését és kivitelezését” – mondta Lukács Tamás, a NextiraOne Magyarország Kft. ügyvezető igazgatója.

„Az úgynevezett „Outbound” modul az Alcatel Call Center kiegészítő része, melynek segítségével könnyen és gyorsan el tudjuk érni régi és új ügyfeleinket a megfelelő tájékoztatás érdekében – legyen ez egyszerű visszahívás, vagy egy kampányban résztvevő ügyfelek megkeresése” – mondta Skonda Mária a Volksbank vezérigazgató-helyettese.
„Hívás indítása esetén a képernyőn automatikusan láthatóvá válnak a hívandó ügyfél adatai, valamint az ügyfél-tájékoztatás előzményei is. A hívások indítása – a kezelői képernyőn egy megfelelő ikonra kattintva – akár teljesen automatizálható, ez jelentősen leegyszerűsíti az ügyintézők munkáját és növeli hatékonyságukat. Ügyfeleink is elégedettebbek, hiszen gyors és pontos tájékoztatást kapnak, és nem kell minden alkalommal a korábban történt eseményeket feleleveníteni” – tette hozzá Patak László, a Volksbank-Line/Call Center osztályvezetője.

Az új Call Center az események adminisztrációjának nagy részét is automatikusan elvégzi, amelyek elemzése jelentős segítséget nyújt az ügyfélszolgálat működéséhez, illetve marketing kampányok tervezéséhez. A hívás, illetve megkeresés eredményét eltárolva részletes statisztikák készíthetők a kampány minden eleméről, amelyek segítségével mind az ügyintézők munkája, mind a megkeresés hatékonysága jól mérhető. Az Alcatel Outbound lehetőséget kínál különböző script-ek létrehozására, amely azt jelenti, hogy egy előre elképzelt kérdéssor lépéseit egymás után, az adott válaszoktól függően jeleníti meg a kezelői képernyőn – a beszélgetéssel párhuzamosan futva – a válaszoktól függően más irányú kérdéssorokon haladva.

A Call Center operátorok eddig hagyományos digitális telefonmelléken dolgoztak, amely most a Call Center osztály költözése okán szintén átkerült az Alcatel IP telefonjaira. Az agentek IP telefonjai a megszokott szolgáltatásokat teljes mértékben megtartva VPN-en keresztül csatlakoznak az Alcatel Call Serverére, integrált VoIP áramkörök segítségével. Így a pénzintézetekre kötelező érvényű biztonsági előírásoknak is megfelel a rendszer.

A központi telephelyen elhelyezett, a bank IBM DB2 adatbázisával integrált Alcatel 4625 IVR (Integrated Voice Response) berendezés automatizált szolgáltatásokat (tájékoztató hangbemondások szolgáltatásokról, akciókról, ügyfél-azonosítás, számlaegyenleg lekérdezése adatbázisból, árfolyamok lekérése faxon is) biztosít az ügyfelek számára. Az IVR szorosan együttműködik a Call Centerrel, mely a hívót a nyelv és a választott termék szerint a legalkalmasabb kezelőhöz irányítja. A hívás beérkezésekor a kezelőnek CTI (Computer Telephony Integration) alkalmazás nyújt gyors tájékoztatást, ez teszi lehetővé hogy az IVR-ban a kóddal vagy hívószámukkal azonosított ügyfelek ügyféladatai a kezelői monitoron automatikusan megjelenjenek, biztosítva a hatékony, gördülékeny ügyintézést.



Szólj hozzá!

További Dotkom

Technokrata a Face-en

Tesztek